お伝えしたいお葬式のこと

【言い方ひとつで防げるトラブルもある】

カスハラ問題を考えるとき、様々な視点が大切だと思っています。

というのも、人と人の間でトラブルが起きるとき、どちらか一方だけに原因があるとは言い切れない場合があるからです。

このカスハラ問題、ファミレスやコンビニファーストフードなど様々なお店でアルバイトの方が接客されていますが、お客様が腹を立てる原因として、明らかに接客マナーの質が低下しているという一面もあるのではないでしょうか？

だからといって、もちろん人に暴言を吐いて良いということではありません。 たとえアルバイトの質が悪かったとしても、他人に対する暴言はあってはならないことです。

ただ、店員側のマナー、ホスピタリティも必要だと考えます。

最高級のおもてなしを求めているわけではありません。しかし、必要最低限のコミュニケーションや接客マナーは必要ですし、その基本的なことすらできない店員さんも見かけます。

葬儀社である私たちも、日ごろからストレスがないわけではないです。

お客様の中には「〇〇がない」とおっしゃってくる方もいらっしゃいます。

たとえば、靴底に穴が開き、「スリッパはありますか？」と聞いてこられる。

他にも、画鋲ある？メモ用紙ある？金種表ある？など、様々なご要望があります。

こちらにもある程度の準備はありますが、もちろんないものもあります。

たまにお寺で「クロークはありますか？」などと聞かれることもありますが、お寺はホテルではありませんから、クロークなどあるはずもないでしょう。

しかしここで、つっけんどんに「ありません」と言うべきではないと思っています。

たとえ対応できないものだったとしても、「ないものはない」と突き放すのではなく、そういう時こそにこやかに、丁寧にご説明するのです。

要は、言い方ひとつだということです。

いくら正しいことでも、きつい言い方をされてしまえば誰でもカチンときますよね。そこでグッと堪えて、丁寧な対応をしていたら、相手の気持ちに火をつけずに済んだかもしれません。

言い方ひとつでトラブルになってしまうのです。こういったことが、カスタマーハラスメントに影響しているのではないかと考えています。

何でもかんでも接客側が我慢する必要はないですが、こんなときこそプロのホスピタリティを見せるときだと思います。

【常にプロでありたい】

今は、店員に文句を言う人はすべてカスハラとひとくくりにされてしまっていますが、 一概にはいえないのではないでしょうか？

中には店員さんに土下座をさせるなど、ひどいことをする人も確かにいます。どのような事情があろうと、それはやりすぎであり、明らかなハラスメントです。

しかし、人間関係には摩擦がつきものです。それに対していちいちハラスメントだといっていたらどうなるでしょうか？何か問題の解決になるのでしょうか？

ハラスメントの原因は、一概にはいえません。店員側の責任が大きい場合もあり、丁寧な対応をしていたら、防げたハラスメントもあったのではないかと思います。

私たちは、このようなことも含めて常にプロでありたいと思っています。

どうすることがお客様にとって最善なのかを考え、真心を持って真摯に対応することがプロの仕事です。接客する側が、カスハラの原因を作ることがあってはならないでしょう。

とはいえ、お客様の要望を一方的に受け入れなくてはならないわけではありません。お客様と接客する側、バランスが大切でしょう。最近はどちらかに偏りすぎではないでしょうか。どの人権を守ろうとしているのかが不明確になりますね。

さくら葬祭ではそういう点も踏まえて、しっかりとスタッフ一同でお客様に対応したい。そう思っております。